Introducción

En el Equipo de Calidad estamos plenamente convencidos de nuestro objetivo fundamental es la MEJORA DE LOS SERVICIOS AL CIUDADANO. A su vez, nuestra capacidad de influir en este objetivo es a través de la mejora de la organización municipal en su conjunto.

Así, se puede afirmar que nuestros clientes son la Corporación y los Servicios Municipales, tanto en su conjunto, como de manera específica.
La asunción de esta última afirmación clarifica nuestra competencia dentro de la organización, debemos desarrollar un doble  papel:

- Incidir en la mejora del funcionamiento de la organización de una manera global
- Incidir en la mejora de resultados de los servicios

Por último, nosotros mismos, como equipo, debemos ser eficaces y eficientes en nuestro funcionamiento de cara a garantizar los mejores resultados posibles en la organización municipal  al menor coste posible. Por tanto,  también debemos manejar indicadores de eficacia (volumen de actividad generada) y de coste.

¿Cómo podemos medir resultados en estos ámbitos de actividad?

Como se puede ver en nuestro mapa de procesos, nuestros resultados están relacionados con los resultados de nuestros procesos, de la siguiente manera:

– Acciones de formación y de comunicación desarrolladas desde Calidad. Creemos que la formación y la comunicación son palancas fundamentales para posibilitar el cambio. Este enfoque se despliega a través de nuestro proceso de forma.

– Procesos y directrices de carácter general generados y herramientas.  Desde Calidad debemos influir en la creación de una nueva forma de trabajar a nivel global de organización; la influencia en esta línea de  trabajo la podemos medir por nuevos procesos generales y documentos marco de actuación definidos. Este enfoque se despliega a través de nuestro proceso Desarrollo de Proyectos.

– Planes de Mejora Estructurados de los Servicios. El principal resultado medible de nuestra colaboración con los Servicios es la elaboración y aprobación de planes de mejora consensuados dentro del seno de los mismos, una vez aprobados, el trabajo se relaciona con el seguimiento de los servicios. Este enfoque se despliega a través de nuestro proceso Desarrollo de Proyectos.

– Iniciativas de Mejora  de la Gestión de los Servicios. Se trata de iniciativas o proyectos de mejora concretos. No tienen el carácter de plan estructurado (plan de acción de carácter general), pero son iniciativas que van a suponer una mejora evidente en la gestión y, por tanto,  resultados del Servicio: Aquí Calidad actúa como facilitador y/o financiador. Este enfoque se despliega a través de nuestro proceso de Evaluación de los servicios.

– Trabajo sistemático con Indicadores y Datos. Por un lado, podemos medir el número de iniciativas o acciones generales desarrolladas desde Calidad en esta materia. Por otra parte, creemos que un índice del grado de desarrollo de una organización es el trabajo sistemático, tanto a nivel global, como específico de los Servicios, con Datos e Indicadores que posibiliten el análisis y el diseño de su actividad en base a datos objetivos. Este grado de desarrollo en los Servicios  lo podemos medir de la siguiente manera:

1. Servicios que tienen identificados sus indicadores clave.
2. Servicios que usan estos datos para planificar y gestionar.
3. Servicios que ya manejan evoluciones y tendencias y comparaciones con otras organizaciones.

Los resultados del año 2005, se encuentran marcados por estos enfoques, a finales del 3er trimestre del año, se estableció el mapa de procesos estableciéndose objetivos para el año 2006.

No obstante, a partir de los enfoques desarrollados durante el año 2005 se pueden establecer los siguientes resultados del área de calidad.

Resultados en los procesos.

Resultados en el modelo de gestión global  

Los resultados alcanzados hasta el año 2005 son:

– Plasmación de Estrategia de Calidad y Metodología de Trabajo en un documento único: Marco Básico para la Gestión de los Servicios.
– Generación Proceso Planificación Anual a nivel Global Ayuntamiento.
– Acciones de comunicación de metodología de trabajo y objetivos.
– Acciones de Formación.

Resultados en planificación de los servicios

Los resultados alcanzados hasta el año 2005 respecto a la Generación del Proceso de Programación Anual de los Servicios
son:

– Identificación de líneas de actividad de los Servicios: presentación general y reuniones con Servicios.
– Identificación de Indicadores Clave para la gestión de los Servicios.
– Diseño e implantación de Herramienta de Programación Anual de los Servicios.
– Acciones de comunicación de metodología de trabajo y objetivos.

Resultados en iniciativas de mejora de gestión de servicios

- Implantación de Herramienta de Gestión de Expedientes en CAID.
- Implantación de Herramienta de Gestión de Expedientes en Tesorería.

Resultados en la Evaluación de los Servicios

- Generación del Proceso de Autoevaluación de los Servicios.
- Acciones de comunicación de metodología de trabajo y objetivos.
- Acciones de Formación.
- Servicios que han contrastado metodología de evaluación de los Servicios.
- Servicios que han contrastado metodología de evaluación de los Servicios.

Indicadores - Opinión ciudadana

- Realización de Encuesta de Percepción de usuarios de los servicios de carácter personal
- Tramitación quejas y sugerencias recibidas en Buzón del Ciudadano
- Generación de Estadísticas de Buzón Ciudadano.